杭州职业技术学院旅游管理系吴敏同学参与“景区文明引导·旅游咨询”志愿服务活动

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清晨七点的杭州西湖景区，游客已陆续增多。在断桥残雪景点旁的志愿服务岗亭，杭州职业技术学院旅游管理系2022级学生吴敏正仔细整理着景区导览图和文明旅游宣传手册。作为"景区文明引导·旅游咨询"志愿服务队的一员，这个周末她与同学们再次开启了志愿服务工作。

"阿姨，西湖景区实行预约制，您可以用手机扫码查询实时人流。"吴敏微笑着向一位手持身份证的老年游客讲解，同时递上一份景区手绘地图，"您想去的三潭印月从这个码头乘船最方便，游船班次表我帮您标出来了。"这样的对话，她一上午要重复数十次。

今年3月，杭州西湖景区管理处与杭州职业技术学院共建"文旅志愿服务实践基地"，旅游管理系组建了由50余名学生组成的志愿服务队。吴敏通过层层选拔成为首批志愿者，经过景区讲解员培训、应急处理演练等专业培训后，正式上岗服务。

在志愿服务中，吴敏充分运用专业知识解决游客难题。一次，有游客质疑景区物价过高，她没有简单解释，而是拿出手机展示杭州市物价局的公示文件，耐心说明景区商铺的运营成本构成，同时推荐了景区外性价比高的本地餐厅。"既维护了景区形象，又帮游客解决了实际问题，这才是专业的服务。"吴敏在志愿服务日志中写道。

文明引导工作时常需要应对突发情况。上周六，一名儿童在花港观鱼景区与家长走散，正在附近巡逻的吴敏立即启动应急预案：先用对讲机联系服务中心广播寻人，同时通过儿童描述的家长衣着特征，协调周边5个志愿服务岗亭联动寻找。20分钟后，成功帮助孩子找到家长。"课堂上学的应急管理知识，在实践中派上了大用场。"吴敏说。

截至目前，吴敏已累计服务游客800余人次，提供咨询服务600余条，协助处理不文明行为20余起，收到游客表扬信5封。她所在的志愿服务岗被景区评为"金牌服务岗"。杭州职业技术学院旅游管理系主任表示："通过志愿服务，学生将专业理论转化为实践能力，同时培养了社会责任感，实现了育人和服务社会的双重价值。"

"每次看到游客满意的笑容，听到他们说'谢谢'，我就觉得所有的辛苦都值得。"吴敏擦了擦额头的汗水，继续接待下一位咨询的游客。夕阳西下，她在服务日志上写下今天的感悟："旅游管理不只是管理景区，更是管理人心的温度。"这个夏天，吴敏和同学们用青春力量为西湖景区增添了一抹亮丽的文明底色。